Dołącz do czytelników
Brak wyników

Must have

18 sierpnia 2022

NR 11 (Sierpień 2022)

Klient, klient i jeszcze raz klient, czyli customer centricity w e-commerce

0 54

Powiedzenie „klient nasz pan” obecnie jest bardziej aktualne jako – nasz przyjaciel. Skuteczna komunikacja i budowanie relacji z konsumentami to kluczowe elementy wpływające na wzrost efektywności sprzedaży oraz jednocześnie najważniejszy cel marki, pozwalający wypracować lojalność i zaufanie odbiorcy. Nastała era klienta, nic więc dziwnego, że coraz częściej firmy umieszczają go w centrum zainteresowania, starając się spełnić jego wszystkie oczekiwania. Jak tzw. klientocentryzm pomaga w osiągnięciu dobrych wyników i uzyskaniu zadowolenia kontrahentów?

Customer centricity – klient na piedestale

Customer centricity, inaczej klientocentryzm, to model stawiający klienta na pierwszym miejscu. Zakłada on, że celem organizacji i działu obsługi jest zaspokojenie potrzeb konsumenta, a także maksymalne uproszczenie ścieżki kontaktu z firmą. Odbiorca powinien wiedzieć, że jest ważny, a przedstawiona mu oferta została dopasowana do jego oczekiwań i preferencji zakupowych, nie może być więc zaniedbywany i traktowany jako jeden z wielu. Klientocentrym to działanie nastawione na zwiększenie zamówień konsumenta poprzez aktywne słuchanie, czego on oczekuje. Model ten nie jest jednorazową akcją lub chęcią spełnienia targetu działu handlowego, lecz długofalowym procesem zorientowanym na wypracowanie zaufania i lojalności odbiorcy.
W tym przypadku pomocne może okazać się wejście w buty klienta i zaprojektowanie customer journey map – mapy jego podróży rozpoczynającej się od motywacji, a kończącej na zakupie. Na ścieżce tej kluczową rolę odgrywa zdefiniowanie tzw. touch pointów – punktów styku z marką, czyli miejsc, w których konsument wchodzi z nią w interakcję, np. poprzez pytanie zadane na czacie, pobranie aplikacji, zapis do newslettera czy skorzystanie ze zniżki lojalnościowej.
 

POLECAMY

Zdj. 1. Mapa podróży klienta w e-sklepie. Źródło: pl.venngage.com


Klientocentrym w praktyce

Istnieje kilka metod i narzędzi ułatwiających budowanie relacji z klientem oraz stawiających go w centrum zainteresowania. Żeby wybrać te najodpowiedniejsze, należy w pierwszym kroku pozyskać dane dotyczące nie tylko tego, kim jest nasz odbiorca i co lubi, lecz także: w jaki sposób najczęściej się komunikuje, jakie wybiera kategorie produktów, metody płatności oraz dostawy. Informacje te można pobrać m.in. z Google Analytics, narzędzi do monitorowania zachowań klientów na stronie, np. Hotjar, panelu administracyjnego w e-sklepie i CRM, zapisów czatów oraz korespondencji e-mail. Warto też wprowadzić ankiety NPS, prośby o ocenę zadowolenia po zakupie lub zachęcić do zostawiania opinii, np. oferując kod rabatowy w zamian. Jeżeli już dokładnie ustalimy, kim jest nasza grupa docelowa oraz jakie są jej potrzeby, następnie powinniśmy zacząć na nie odpowiadać.
W jaki sposób można to zrobić? Przy budowaniu dobrej relacji z odbiorcą nieoceniona jest m.in. strategia omnichannel customer experience, czyli wielokanałowa obsługa klienta. Zakłada ona połączenie kanałów komunikacji z kanałami sprzedaży oraz ich płynne przenikanie się w celu osiągnięcia jak najlepszego doświadczenia zakupowego.
Jak dobrze wykorzystać omnichannel customer experience? Zapewniając konsumentom m.in.:

  • opcję na stronie pozwalającą sprawdzić dostępność oferty offline;
  • aplikację mobilną, w której zapisuje się także historia transakcji tradycyjnych;
  • złożenie zamówienia z odbiorem w sklepie stacjonarnym – funkcja click & collect lub e-rezerwacje;
  • szybkie dostarczenie przesyłki, tzw. same day delivery – dostawa tego samego dnia – do domu, sklepu lub punktu odbioru;
  • możliwość oddania produktów kupionych online w stacjonarnym punkcie i gwarancję szybkiego zwrotu pieniędzy w formie przelewu lub gotówki;
  • wsparcie działu obsługi w rozwiązywaniu wszelkich problemów bez konieczności podawania wielu danych, ponieważ są one zapisane na koncie użytkownika;
  • odroczone płatności – zarówno przy zakupach online, jak i offline;
  • powiadomienia o dostępności poszukiwanego produktu via e-mail lub SMS.

Dziś pytanie, dziś odpowiedź

Podstawą klientocentryzmu powinny być chęć pomocy oraz odpowiedni przepływ informacji na linii konsument – marka. Dobrze w tym przypadku sprawdza się klasyczne FAQ – Frequently Asked Questions – czyli lista najczęściej zadawanych pytań. Uporządkowany podział na sekcje tematyczne pozwoli w wybranych przypadkach uniknąć bezpośredniego kontaktu ze sklepem, a gdy klient potrzebuje indywidualnego wsparcia, warto zadbać o różne formy komunikacji oraz intuicyjny dostęp do nich. Taką opcję proponuje Moliera 2 – sklep wprowadził usługę wirtualnego doradcy, bazując na technologii pozwalającej na bezpośrednią rozmowę z konsultantem poprzez aplikację WhatsApp lub FaceTime. Dzięki temu można zobaczyć na żywo produkty i skorzystać z rady eksperta, który w przypadku zainteresowania złoży zamówienie w naszym imieniu.

Wiem, co lubisz

Czy n...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy

    Sandra Kluza

    sandra@conture.pl
    Sales & Marketing Director w agencji content marketingu i copywritingu – Conture. Zarządza pracą działu kreatywnego oraz sprzedaży. Odpowiada za ofertę marki i jej rozwój. W pracy ceni sobie zaangażowanie, dynamizm działania i dążenie do celu. Z szeroko pojętym marketingiem związana od 6 lat. Z wykształcenia filolog polski.