Dołącz do czytelników
Brak wyników

Case study

18 maja 2021

NR 6 (Maj 2021)

Przez mapkę… do serca. Platforma Google Moja Firma w służbie komunikacji marki

24

Mapy Google, które od wielu lat ułatwiają odnajdywanie placówek bankowych w każdym mieście, dziś pomagają klientom także bezpośrednio komunikować się z bankiem. Credit Agricole swoimi pionierskimi działaniami na platformie Google Moja Firma pokazuje, jak skutecznie wykorzystać ten kanał do zacieśniania relacji marki z klientami.

Klienci Credit Agricole od kilku lat mogli znaleźć placówki banku na mapach Google, a w 2014 r. po raz pierwszy zostawili swoje opinie na wizytówkach oddziałów. Sama platforma w ostatnich latach była rozwijana i wielokrotnie modyfikowana – wciąż pojawiają się nowe funkcje i możliwości dla właścicieli biznesów. Marki mogą poprzez nią komunikować się dwustronnie z klientami, prowadzić działania marketingowe oraz akwizycyjne.
– Popularność platformy Google Moja Firma w ciągu ostatnich dwóch lat wyraźnie wzrosła. Trend rosnącego zainteresowania wyszukiwaniem lokalnym, a także zmiany wprowadzane przez Google, sprawiły, że coraz więcej osób chętnie korzysta z tego rozwiązania. A my staramy się być blisko naszych klientów, dlatego wejście w to środowisko było dla nas bardzo naturalne – wyjaśnia Jędrzej Marciniak, wiceprezes Credit Agricole odpowiedzialny za marketing.
Przygotowując się do zwiększenia swojego zaangażowania na platformie Google Moja Firma, bank postawił sobie kilka założeń. Kluczowe było:

  1. Dbanie o aktualność publikowanych informacji: aktualne adresy, godziny pracy oddziałów, a także zdjęcia i informacje dodatkowe.
  2. Pojawienie się ofert i promocji wraz z formularzami, poprzez które klienci mogli zawnioskować o produkt.
  3. Szybkie odpowiadanie na wszystkie opinie klientów i wykorzystywanie ich do usprawniania swoich procesów.
     
Rys. 1. Wizytówka placówki bankowej w Mapach Google

 

Rys. 2. Oferta konkretnej placówki banku na wizytówce

 

Rys. 3. Opinia klienta na wizytówce


Raport dla dyrektora

– Google Moja Firma to kolejne źródło, z którego pozyskujemy wiedzę na temat doświadczeń klientów. To ważny dla nas głos klienta, gdyż płynie prosto z frontu obsługi z całej Polski. Dokładnie się w niego wsłuchujemy. Ważne jest to, że najczęściej poruszane sprawy często przeradzają się w projekty usprawnień – mówi Anna Filipowicz, dyrektor Biura Jakości Obsługi w Credit Agricole.
Komentarze klientów dają możliwość lepszego zrozumienia ich oczekiwań, pozwalają ujrzeć mocne i słabe strony procesów.
Dzięki nim bank może kontrolować, które obszary wymagają udoskonalenia, nad jakimi standardami powinien więcej pracować, co powinien zmienić. Aby efektywniej nimi zarządzać, bank dzieli opinie na te dotyczące: wiedzy, kompetencji doradców, produktów, atmosfery w oddziale, czasu oczekiwania na obsługę oraz opłat i prowizji.
Raporty z treści zamieszczanych na platformie na bieżąco trafiają do dyrektorów poszczególnych placówek oraz dyrektorów regionalnych. Raportowanie ułatwia specjalne narzędzie stworzone przez bank wraz z agencją. Agencja pomogła także w uporządkowaniu sieci oddziałów w ramach platformy, uzupełnieniu danych oraz ich aktualizacji. Klienci na każdej z wizytówek znajdą odsyłacze do wybranych ofert, jak: konto osobiste, kredyt gotówkowy czy karta kredytowa. Dodatkowo, z poziomu wizytówki Google Moja Firma, klient może umówić spotkanie z doradcą w placówce bankowej.

Atut lokalności

Wizytówki to nowy, przełomowy kanał komunikacji online, dzięki któremu marka może sprawniej docierać do użytkowników sieci. Ich dodatkowym atutem jest możliwość publikowania treści kierowanych lokalnie, przeznaczonych dla klien...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy